Cos’è un CRM?
CRM (Customer Relationship Management) è un insieme di soluzioni, una strategia per la gestione delle relazioni e delle interazioni dell’azienda con i propri clienti. X
Un programma CRM moderno non si limita in realtà alle relazioni con i clienti ma gestisce anche le relazioni con altre figure di valore quali colleghi, fornitori e rivenditori.
Spesso si parla di CRM riferendosi a software CRM, sistema CRM o strategia CRM. A volte si usa il termine “sistema CRM” per indicare il software (fisico o sito web) usato per la gestione dei contatti aziendali, al fine di raccogliere e memorizzare i dettagli di contatto e, a seguire, le vendite. Gestendo le informazioni aziendali importanti in unico spazio condiviso, si può migliorare i processi interni e la produttività.
Il CRM é un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, ma anche alle persone e alla cultura che pone il cliente al centro dell’attenzione.
CRM: una strategia o un software?
Il CRM è una strategia che ha bisogno del supporto della tecnologia per avere più efficacia. A mano a mano che aumenteranno i clienti da gestire, un lavoro manuale senza software sarà più complesso e difficile da ottimizzare.
L’uso di un CRM software è certo un aiuto ad aumentare il successo di una azienda, ma non può fare tutto da solo. Un Cloud CRM è utile solo in presenza di una buona strategia e di una corretta implementazione.
Vedila così: una solida strategia e un software gestionale si completano a vicenda.
Per cosa viene utilizzato il software CRM?
Il CRM nasce come un sistema per raccogliere le informazioni e i file dei clienti in uno spazio centralizzato, in modo tale da permettere alle aziende di accedervi e gestirne i contenuti più facilmente.
I primi sistemi gestionali fornivano informazioni sui clienti (come il nome, l’indirizzo, nonché dati più dettagliati come informazioni di acquisto precedenti,) raccolte in un unico spazio. Col tempo si è assistito a un ampliamento delle funzionalità dei sistemi CRM.
Ecco una panoramica di alcune funzioni più comuni dei CRM moderni:
Gestione dei clienti
il CRM consente ai venditori di tracciare e analizzare le opportunità in uno spazio unico. Fornisce un quadro generale di ogni fase del processo di vendita, dicendoti quali sono i lead, chi è il loro responsabile, quali opportunità dovrebbero avere priorità tra le altre, etc. Un CRM ti informa anche sulle prestazioni di vendita degli agenti e riporta in modo puntuale le azioni che ciascuno sta intraprendendo per ogni lead, ai fini della massima trasparenza in azienda.
Analitica
Un sistema gestionale è in grado di fornirti informazioni approfondite su chi sono i tuoi clienti, cosa cercano, qual è la tua principale fonte di lead, e cosa e quanto stanno acquistando da te.
Il sistema può anche informarti su come si sta comportando il tuo team, quali sono le entrate del tuo business, quanto tempo dedichi all’attività e in generale tutto ciò ti aiuta a prendere decisioni strategiche e informate.
Servizio Clienti
Un sistema CRM può anche offrirti una sistema di supporto, che collega tutte le interazioni con i clienti al profilo del cliente corrispondente. Questo ti permette di avere a disposizione una cronologia completa di tutte le interazioni e poterla monitorare centralmente.
Gestione di progetti
Il sistema ti permette di risparmiare tempo nell’amministrazione delle vendite e di passare direttamente dall’accettazione di un progetto alla sua gestione. Ti consente inoltre di informare in modo facile i tuoi clienti sullo stato del progetto e di monitorarne il ciclo di vita.
Fatturazione automatizzata
Molti sistemi gestionali permettono alle aziende di migliorare i loro processi quotidiani attraverso la programmazione automatica di attività ripetitive come la creazione e l’invio di preventivi o fatture.
Vantaggi dei software CRM
Condivisione delle informazioni
Più informazioni importanti sui tuoi clienti si raccolgono, più si potrà soddisfarne le esigenze e migliorarne l’esperienza. I sistemi gestionali moderni ti consentono di memorizzare accuratamente ogni interazione del cliente con la tua azienda in un unico spazio, condiviso con il personale che ritieni interessato. Puoi anche raccogliere informazioni aggiuntive che ritieni utile condividere con i tuoi colleghi.
Un migliore supporto clienti
A seguito di un contatto da parte di un cliente, il tuo team sarà in grado di reperire informazioni utili come interazioni passate, acquisti, preferenze o qualsiasi altro dato di interesse. Questo permette alla tua azienda di fornire un servizio eccellente indipendente dalle esperienze dirette dell’agente con il cliente avute in passato.
Automatizzazione delle operazioni ripetitive
Con il software CRM puoi utilizzare modelli di preventivo già pronti (o crearne di nuovi) che i tuoi potenziali clienti possono visualizzare, commentare, approvare e accettare firmando online.
Il CRM ti offre una migliore automazione, e vi consente di concentrarvi sulle trattative con i clienti e sulla costruzione di migliori relazioni con loro.
Migliorare la comunicazione e la collaborazione interna
Il CRM facilita la comunicazione e allo stesso tempo ha anche un impatto positivo sui processi interni. In caso di assenza di un collega, condividendo le informazioni sui clienti, gli altri membri possono proseguirne il lavoro, essendo in grado di lavorare con le stesse informazioni a partire da un’unica applicazione centralizzata.
Potenzia le tue informazioni e migliora le decisioni
Avere un unico spazio per i dati rende l’analisi degli stessi più efficiente. Le dashboard a disposizione ti consentono di visualizzare rapidamente e visivamente informazioni come obiettivi di vendita e rapporti sulle performance. Aumenta le decisioni guidate dai dati e aiuta la tua attività grazie al miglioramento della qualità delle informazioni di cui disponi.
Diversi tipi di software CRM
Il concetto di CRM può essere suddiviso in quattro macro aree, in base al ruolo che le strategie e i sistemi assumono all’interno della relazione tra l’azienda e il cliente:
- CRM strategico: ha come obiettivo quello di conquistare e mantenere clienti ad alta profittabilità. Tale cultura si riflette in tutti gli aspetti dell’azienda e tutte le risorse devono essere allocate in modo da accrescere quanto più possibile il valore per il cliente.
- CRM operativo: serve ad automatizzare, standardizzare e migliorare i processi che mettono l’azienda in relazione con il cliente. Attraverso tali informazioni, infatti, è possibile segmentare la clientela, gestire le campagne promozionali e i servizi offerti al cliente, automatizzare i processi della forza vendita.
- CRM analitico: Analizza i dati relativi ai tuoi clienti e fornisce informazioni dettagliate per aiutarti a operare meglio. L’ obiettivo è ottenere una maggiore efficacia nelle decisioni e migliorare il tuo business sulla base dei dati monitorando costantemente i risultati dei tuoi sforzi.
- CRM collaborativo: si pone come obiettivo quello di facilitare la collaborazione tra i diversi attori offrendo strumenti di comunicazione efficienti. Consente di condividere le informazioni riguardanti i clienti nei diversi stadi della supply chain, ma anche tra i reparti interni all’azienda stessa.
La mia azienda ha bisogno di un CRM?
Quando per contare i tuoi lead non bastano più le dita di una mano, arriva il momento di considerare l’adozione di un sistema CRM.
A prescindere dai tuoi obiettivi, oltre all’efficienza operativa, hai bisogno una panoramica trasparente (chiara e in tempo reale) delle informazioni sui tuoi lead e clienti. Un programma CRM ti offre entrambe le cose.
Il software CRM perfetto (per noi)
Quando è stato il momento di scegliere il sistema CRM per la nostra azienda, abbiamo avuto davanti a noi decine di possibilità tra cui scegliere. Una scelta non semplice vista la differenza delle opzioni possibili.
La scelta è quindi stata fatta in base a questi parametri:
Sicurezza
L’aumento degli attacchi informatici di questi anni rendono la sicurezza un fattore di primaria importanza nella scelta dei sistemi gestionali. Crittografia, registri di controllo, restrizioni IP, continui aggiornamenti e autenticazione a due fattori, devono essere opzioni possibili per assicurare la sicurezza dei dati.
Accessibilità da dispositivo mobile
Post COVID, il nostro team di vendita lavora spesso fuori sede, ed è importante che garantire che abbia sempre accesso ai dati dei clienti, anche in mobilità. E’ quindi importante valutare la presenza di app per iOS e Android.
Rapidità di migrazione
Una volta fatta la scelta è importante poter lavorare sul CRM velocemente. Per migliorare i tempi di onboarding è meglio valutare una applicazione che preveda un sistema di migrazione dal vecchio sistema al nuovo in modo integrato.
No a contratti a lungo termine
Nel 2021 e con sistemi cloud i prezzi devono essere sono flessibili: meglio avere la possibilità di scegliere di pagare mensilmente o annualmente (con sconto). Di certo avremmo accettato contratti imposti con durata maggiore di un anno.
Possibilità di integrazioni esterne
Migliori sono le integrazioni dell’azienda, migliore sarà la capacità di adattarsi a qualsiasi cambiamento e innovazione che si verificherà nel mondo aziendale del futuro. 10punto10 usava alcune applicazioni esterne (Mailchimp, LinkedIn,..) che sarebbe stato utile poter integrare nel CRM e abbiamo scelto le soluzioni che offrivano le migliori possibilità.
Scalabilità
Se l’azienda cresce, deve essere semplice fornire accesso a nuove persone. Se abbiamo collaborazioni temporanee, devono essere facilmente gestibili.
Supporto e personalizzazione
E’ importante adottare un sistema che sia sicuro, supportato prevedibilmente per un lungo periodo, ma che anche sia customizzabile, per noi e per i nostri clienti.
Zoho CRM
Zoho CRM è apparso fin dai primi momenti la soluzione corretta per il sistema gestionale e CRM della nostra azienda: un software cloud con presenza globale, usato da numerose aziende Fortune 500 e con provati successi e che risponde a pieni voti alle esigenze prima espresse. La nostra esperienza è stata così positiva che abbiamo deciso ormai da qualche tempo di adottare pienamente le varie applicazioni business che vengono offerte dalla piattaforma e di offrirle ai nostri clienti attraverso il servizio Smart Business.
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